telco insider

Bei einem Anruf, den ich letzthin mit der Firma Sunrise führen durfte, wurde ich nach Deutschland verbunden.

Kann jemand bestätigen, ob auch andere Telecom-Unternehmen in der Schweiz begonnen haben, den Kundendienst ins Ausland auszulagern?

Falls dies so ist, dürfen sich die hier ansässigen Call Center Mitarbeiter auf kalte Zeiten gefasst machen. In Frankreich ist es z.B. üblich, dass Anrufe nach Algerien weitergeleitet werden, wo Billiglohn-Sachbearbeiter die Anrufe entgegennehmen.

Feedback ist willkommen, auch aus anderen Branchen wie z.B. der Reisebranche. Auch Sunrise darf natürlich gerne Stellung nehmen.

Die Deutsche Verbraucherzentrale veröffentlicht den "Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung". Der Leitfaden ist das Ergebnis einer Arbeitsgruppe aus Vertretern des Bundeswirtschaftsministeriums, des Bundesfamilienministeriums und des Bundesverbraucherschutzministerius sowie von Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv), vier Unternehmen der ITK-Branche (Arcor, Telegate, Hansenet, Telekom) und unabhängiger Institutionen und Wissenschaftler. Ob da mal nicht zuviele Köche am Werk waren?

Der Leitfaden setzt etwa Standards zu Erreichbarkeit, Kosten von Kundenhotlines und zum Datenschutz. Arcor-Chef Harald Stöber leitete die Arbeitsgruppe. "Wir haben diesen Leitfaden entwickelt, damit IT- und TK-Produkte noch service- und kundenfreundlicher werden", meint er. "Unsere Arbeitsgruppe ist sich einig, dass wir einheitliche Qualitätsstandards für die Kundenbetreuung durch die Call Center brauchen."

Kernelemente des Leitfadens sind:
-Ausbildung und Beratungskompetenz (zB "Kenntnisse des gesamten aktuellen Produkt- und Dienstleistungsangebots und der Tarife")
-Erreichbarkeit, Wartezeiten und Transparenz
-Kommunikation über Call-Center (zB "Wartezeiten von durchschnittlich nicht mehr als 30 Sekunden" oder "Kostenlose Wartezeiten")
-Kommunikation per E-Mail, Post und Fax und Vorortservice ("Antwort auf 90% der Fälle innerhalb von zwei Werktagen")
-Datenschutz
-Vertriebsgrundsätze

Die Mitarbeiter in den Contact-Centern kennen die Probleme schon lange. Sie könnten auch gelöst werden, wenn die Call-Center von den Konzernen nicht bloss als finanzielle Bürde sondern als Visitenkarte des Unternehmens angesehen würden.

Gute Kundenberatung benötigt motivierte Mitarbeiter und keine Käfighaltung von Aushilfskräften (Vergleich: Fiktion und Realität). Gute Kundenberatung kostet Geld.

Link zum Leitfaden