telco insider

Allein im ersten Quartal haben sich 50'000 Kunden für o2 DSL entschieden. Damit konnte o2 die Kundenzahl trotz intensiven Wettbewerbs im DSL-Markt deutlich erhöhen. Insgesamt hat das Unternehmen nun 125'000 DSL-Kunden.

Telefónica Deutschland steigerte die Zahl der Kunden, die über die Partner United Internet, Hansenet, Freenet und o2 direkt per ULL (Unbundled Local Loop) an das Telefónica Netz angeschlossen sind, von 259'000 im ersten Quartal 2007 auf 845'000 im ersten Quartal 2008. Damit hat sich die Kundenzahl in zwölf Monaten mehr als verdreifacht.

Schweiz: In der Nacht auf Mittwoch hat das St. Galler Stadtparlament einem Kredit von 550'000 Franken für einen Pilotversuch mit einem städtischen Glasfasernetz zugestimmt. Bei dem Pilot sollen 50 Haushalte und 15 Firmen von einer Glasfaseranbindung profitieren.

Eine eventuelle spätere Verkabelung der ganzen Stadt würde 50 bis 100 Millionen Franken kosten und müsste vom Volk bewilligt werden.

Es zeigt sich immer mehr, dass sich in der Schweiz der Staat dazu berufen fühlt, die nächste Ausbaustufe der Internetversorgung von Endkunden zu übernehmen.

Während in Deutschland private Gesellschaften wie Arcor, Hansenet und andere diese Infrastruktur aufbauen, sind hierzulande die Netzanbieter entweder nicht finanzkräftig genug, nicht risikofreudig genug oder die Rahmenbedingungen stimmen nicht.

Arcor, Nummer zwei im deutschen Festnetz-Geschäft, will Gerüchten zufolge in ganz Deutschland dem Konkurrenten Hansenet Leitungen zur Verfügung stellen.

Leidtragende bei dem Geschäft wäre die Deutsche Telekom aber auch Telefonica, die bisher für Kunden des Hansenet-Angebotes Alice Leitungen in von Hansenet noch nicht erschlossenen Gebieten zur Verfügung gestellt haben.

Hansenet gehört Telecom Italia und Arcor mehrheitlich dem Vodafone-Konzern. Die beiden Konzerne bekämpfen sich z.T. auf anderen Märkten wie Italien, wo Vodafone erst kürzlich einen Konkurrenten von Telecom Italia, den italienischen Ableger von Tele2, übernommen hat.

Da soll nochmal jemand sagen, der Wettbewerb spiele. Während in anderen Ländern private Unternehmen Glasfasernetze in Städten bauen (zB. Hansenet in Hamburg oder M-Net in München) sieht sich in der Schweiz in immer mehr Städten der Staat verpflichtet, für diese Infrastruktur zu sorgen. Die Telcos sind hinterher am heulen, dass dies nicht die Aufgabe des Staates sei, denken aber nicht daran, selber solche Pilotversuche zu starten... (Broad Ben)

Nach der Stadt Zürich plant jetzt auch die Stadt St. Gallen einen Pilotversuch mit einem Glasfasernetz für Firmen und private Haushalte. Später sollen alle Firmen und Haushalte in
der Stadt an die schnellen Leitungen für Telefon, Internet und TV angeschlossen werden. Die Sitter-Stadt wolle ein offenes Netz für alle Telefon- und TV-Anbieter zur Verfügung stellen,
gab Stadtrat Fredy Brunner am Freitag bekannt. (Kleinreport).

Kabel Deutschland hat in Hamburg einen ersten Test mit 100-Mbit-Anschlüssen gestartet. Nur einige Leser der Zeitschrift "Computer Bild" dürfen den Anschluss 2 Monate testen.

Die Daten werden über das normale Fernsehkabel, mit dem Standard Docsis 3.0 übertragen. Dieser soll mittelfristig allen Kunden von Kabel Deutschland zur Verfügung stehen.

Hansenet (Alice) ist ebenfalls in Hamburg dabei, Haushalte per Glasfaserkabel mit 100 Mbit-Internet zu versorgen.

Die Deutsche Verbraucherzentrale veröffentlicht den "Leitfaden für eine verbraucherfreundliche Kundenbetreuung". Der Leitfaden ist das Ergebnis einer Arbeitsgruppe aus Vertretern des Bundeswirtschaftsministeriums, des Bundesfamilienministeriums und des Bundesverbraucherschutzministerius sowie von Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv), vier Unternehmen der ITK-Branche (Arcor, Telegate, Hansenet, Telekom) und unabhängiger Institutionen und Wissenschaftler. Ob da mal nicht zuviele Köche am Werk waren?

Der Leitfaden setzt etwa Standards zu Erreichbarkeit, Kosten von Kundenhotlines und zum Datenschutz. Arcor-Chef Harald Stöber leitete die Arbeitsgruppe. "Wir haben diesen Leitfaden entwickelt, damit IT- und TK-Produkte noch service- und kundenfreundlicher werden", meint er. "Unsere Arbeitsgruppe ist sich einig, dass wir einheitliche Qualitätsstandards für die Kundenbetreuung durch die Call Center brauchen."

Kernelemente des Leitfadens sind:
-Ausbildung und Beratungskompetenz (zB "Kenntnisse des gesamten aktuellen Produkt- und Dienstleistungsangebots und der Tarife")
-Erreichbarkeit, Wartezeiten und Transparenz
-Kommunikation über Call-Center (zB "Wartezeiten von durchschnittlich nicht mehr als 30 Sekunden" oder "Kostenlose Wartezeiten")
-Kommunikation per E-Mail, Post und Fax und Vorortservice ("Antwort auf 90% der Fälle innerhalb von zwei Werktagen")
-Datenschutz
-Vertriebsgrundsätze

Die Mitarbeiter in den Contact-Centern kennen die Probleme schon lange. Sie könnten auch gelöst werden, wenn die Call-Center von den Konzernen nicht bloss als finanzielle Bürde sondern als Visitenkarte des Unternehmens angesehen würden.

Gute Kundenberatung benötigt motivierte Mitarbeiter und keine Käfighaltung von Aushilfskräften (Vergleich: Fiktion und Realität). Gute Kundenberatung kostet Geld.

Link zum Leitfaden

Wie die Wirtschaftswoche in ihrer neuesten Ausgabe berichtet, wolle die Telecom-Italia-Tochter Hansenet, zu der die Marke Alice gehört, ihr Glasfasernetz neben Hamburg evtl. auf weitere Grossstädte ausweiten.

„Der Erfolg in Hamburg wird zeigen, ob wir auch in anderen Städten wie zum Beispiel in Berlin in neue Glasfasernetze investieren“, sagt Geschäftsführer Harald Rösch. „Die Kunden erwarten deutlich höhere Bandbreiten, damit die Inhalte des Internets so schnell, zuverlässig und bequem wie möglich genutzt werden können.“

In Köln und München hätten die Regionalanbieter Netcologne und M-Net bereits mit dem Aufbau von Glasfasernetzen begonnen.